A relação de consumo vem se modificando cada vez mais. Atualmente, além de comprar produtos ou serviços, as pessoas buscam viver uma experiência, principalmente quando se trata da realização de um sonho. Com uma jornada de mais de 20 anos no mercado de planejados, a Designer de Interiores Joana Mambreu, proprietária da Impacto Interiores Planejados, em Campos, acredita que o relacionamento com o cliente não pode ficar somente no profissional. “Você atua diretamente dentro da casa do cliente, lida com a emoção do cliente. Quem monta os móveis de uma casa, está vendendo um sonho. Então, além da responsabilidade de você entregar um produto ou serviço, você acaba criando uma relação próxima com o cliente, e precisa transmitir confiança”, destaca Joana.
Primando pelo relacionamento próximo com os clientes, Joana comanda a Impacto Planejados junto com o filho João Pedro. Ela comenta que um cliente não vai montar a casa agora e no ano seguinte refazer tudo. Pelo contrário, provavelmente vai levar 15 ou 20 anos para querer trocar esses planejados. “Então, mais que tornar essa uma boa experiência para que ele me procure novamente quando for trocar os móveis, desejo que ele me indique para amigos ou familiares, me tenha como referência quando pensar em produtos de qualidade, em um atendimento pautado numa relação próxima e de muita segurança”, completa Joana.
“Com um projeto em mãos, nós materializamos o sonho do cliente. E lidar com os sonhos dos outros requer sempre muito cuidado. Fazemos esse sonho sair do papel! O planejado não morre quando terminamos de montar, há sempre uma porta ou gaveta que desregula, uma corrediça que venha a ser substituída, então, além da garantia de cinco anos da Impacto, nós fazemos a manutenção vitalícia dos planejados. Quero permanecer na vida do meu cliente, independente dele estar fazendo algum trabalho comigo.”
UMA RELAÇÃO CONSTRUÍDA COM CONFIANÇA
Há 15 anos, a empresária Suelen Lemos Guimarães conheceu Joana, que era projetista em uma outra empresa. Suelen estava recém-casada, e Joana foi quem tocou toda a montagem da casa nova. “Tivemos o privilégio de conhecer a Joana na primeira montagem da nossa casa, e agora, como proprietária da Impacto, ela refez todos os planejados, já que fizemos obra na casa. Ela estava presente todos esses anos, fazendo não só a manutenção do produto e serviço que compramos dela, mas também fazendo a manutenção da relação. Ela não abandona o cliente, mesmo sabendo que pode demorar muito tempo para existir um outro projeto”, explica Suelen.
Além dos novos móveis com a reforma da casa da Suelen, Joana também está executando o projeto do escritório da empresária.
– A Joana é uma aliada do cliente. Eu sou leiga na área de planejados e com ela tudo tem muita clareza, transparência e honestidade. Ela explica todos os detalhes, e apresenta sempre os prós e contras de todas as opções. Ela trata de cuidar da satisfação do cliente, e não só em vender. Neste projeto de agora, eu estava em dúvida sobre instalar um painel na parede toda, ela me orientou seguir o projeto de colocar em metade da parede, visualizar como iria ficar, e aí então colocaríamos, se sentisse que esteticamente ficaria mais bonita toda a parede com o painel. E assim foi! Com toda a sua experiência, me falou sobre a possibilidade de talvez pesar muito o ambiente, principalmente porque dividiria o ambiente com uma parede em 3D. Ao final, cobrimos toda a parede, ela acompanhou durante toda a montagem, foi muito satisfatório – destaca Suelen.
Joana pontua que, além do profissionalismo, é necessário colocar consciência no projeto. “O cliente, na maioria das vezes, não tem noção das questões técnicas. É aí que atuamos com tudo que já vivemos em tanto tempo de mercado, com a consciência e equilíbrio em todas as sugestões. É fazer com cuidado. Além disso, trabalhar alinhado não só com o cliente, mas com o profissional arquiteto, responsável pelo projeto. Estar em sintonia com todos os envolvidos”, finaliza Joana.
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